Ein Gastbeitrag von Gerd Triebel, Microsoft UCC Voice Expert der Ostertag DeTeWe in IT-Management.Today
22. Dezember, 2021 / Carsten Baumann
Seit mehr als 120 Jahren steht das „Schweizer Taschenmesser“ für die ideale Verknüpfung völlig verschiedener Tools und Funktionen – mit einer Klinge als Hauptwerkzeug und alles integriert auf engstem Raum. Wie praktisch wäre es doch, wenn sich dieses geniale „All-in-one-Prinzip“ auch auf andere Lebens- und Businessbereiche übertragen ließe – etwa auf komplexe Telefonie- und Kommunikationslösungen.
Zehntausende Unternehmen haben in den Corona-Jahren 2020/21 Microsoft Teams als Messaging- und Konferenztool eingeführt. Allerdings entstanden damit zwei getrennte Welten: Die einen mit festen PC-Arbeitsplätzen, mit Teams-Lizenz und bekannten E-Mail-Kontaktdaten – und die anderen – also Kolleginnen und Kollegen ohne feste PC-Arbeitsplätze zum Beispiel in Arztpraxen, im Lager oder in der Produktion. Aber auch Kunden und Lieferanten sind bei der Collaboration via MS Teams oft noch ausgeschlossen. Die Lösung, die sich viele Organisationen wünschen: MS Teams in einer intelligenten Architektur direkt mit der Telefonanlage der Organisation zu verbinden.
MS Teams ist Platzhirsch
Allein von 2019 bis 2020 hat sich in Deutschland die Zahl von Collaboration-Tool-Usern von unter zwei auf über sechs Millionen verdreifacht. Drei Viertel von ihnen nutzen Microsoft Teams. Nun möchte eine zunehmende Zahl von Kunden, die bereits eine Telefonanlage im Einsatz haben, die Kommunikation um den Teil Collaboration erweitern.
> Ziel ist, mit einem einheitlichen Tool intern, mit Partnern und Kunden zusammenzuarbeiten. Dazu wird die Kommunikation über das interne Windows-Netzwerk hinaus ausgedehnt und externe Nutzer mit ihrer Telefonnummer eingebunden. Obendrein lassen sich viele praktische Features verknüpfen, die den Austausch erleichtern und Collaboration effizienter machen.
Das hört sich einfach an. Es erfordert aber – besonders bei größeren Organisationen – eine Menge Expertise und solide Vorbereitung, um die Funktionen der bestehenden Telefon-Anlage – die als Rückgrat erhalten bleiben kann – ideal zu erweitern. Was also ist bei der Verbindung des „Hauptwerkzeugs MS Teams“ mit der vorhandenen Telefonie-Infrastruktur zu beachten, damit es am Ende so elegant funktioniert wie ein Schweizer Messer?
Nicht nur Technik – sondern neue Arbeitskultur
Um die Verbindung von MS Teams mit einer Telefon-Anlage umzusetzen ist ein strukturiertes Vorgehen wichtig. Wenn unser Team von Ostertag DeTeWe beauftragt wird, folgen wir einem klaren Plan, den wir allen Kunden empfehlen, die so ein Projekt erfolgreich und effizient umsetzen wollen:
- Im ersten Schritt ergründen wir im Rahmen eines Entdeckungs- & Planungsworkshops die Ist-Situation und definieren gemeinsam mit dem Kunden die Ziele.
- Es ist eine umfangreiche Ende-zu-Ende-Betrachtung nötig. Hierfür führen wir Interviews mit verschiedenen Nutzergruppen in der Organisation. Durch diesen sehr einfachen Schritt involvieren wir auch die Belegschaft in das Projekt und sorgen für Unterstützung und Vorfreude.
- Mit Hilfe eines Rollenkonzepts finden sich die Anwender-Personas später in der Systemlandschaft wieder. Natürlich auch mit dem nötigen Endgerät – vom Headset über Tischgeräte bis hin zu schnurlosen DECT-Telefonen.
- Technisch betrachten wir nicht nur die Bestands-TK-Anlage, die Richtung MS Teams ausgebaut werden soll, genau. Vom Front-End bis zum Provider der Amtsleitung müssen wir wissen, wie alles strukturiert ist, besonders auch die Firewall und Sicherheitsmaßnahmen, damit wir auch die nötigen Anforderungen an die Infrastruktur berücksichtigen können.
- In einem Proof of Concept (PoC) wird das System ausführlich getestet. Manchmal ist der PoC sogar schon die erste Phase des Rollouts, der natürlich auch einem Plan folgt: alles an einem Tag oder wellenartig zum Beispiel aufgeteilt nach Anwendergruppen oder Standorten.
Richtig ausgeführt, befähigt die Verbindung der beiden Systeme jeden, mit allen smarten Tools effizienter zu arbeiten. So klappt die gesamte Kommunikation reibungsloser, zum Beispiel weil der aktuelle Erreichbarkeitsstatus der Kollegen in Echtzeit erkennbar wird und leidige Wartezeiten zwischen Personen oder Arbeitskreisen vermieden werden: Kann man den Kollegen kurzfristig zu einem Telefonat hinzunehmen? Ist die Chefin überhaupt da oder nur in einer kurzen Präsentation? Im Einzelfall mag es banal sein, aber in der Summe macht dies ein Unternehmen wesentlich produktiver. Es geht um eine neue Grundhaltung und Arbeitskultur.
Wem nutzt es wie?
Eine MS Teams-Integration ist keine rein technische Neuerung, sondern hat meist das Ziel, die Unternehmensabläufe zu verändern. Diese erfordert eine Komposition von klugem Change-Management. Schließlich haben auch klassische oder virtuelle Telefon-Anlagen ihre absolute Berechtigung. Sie decken etliche Funktionen und Situationen ab, die MS Teams nicht adressiert, zum Beispiel Weiterleitungs-, Verbindungs- oder Heranholen-Funktionen. Es gibt auch Organisationen oder Konstellationen, wo MS Teams nicht eingesetzt wird: Zum Beispiel beim schnurlosen DECT-Telefon auf der Station im Krankenhaus oder in der Fertigungshalle.
Daher bietet es sich an, einen Koexistenz-Modus zu fahren und so das Beste aus zwei Welten zu nutzen.
Für wen kommt all dies nun infrage – oder eben nicht?
- Zunächst einmal ist für die Teams-Integration eine moderne IT-Infrastruktur erforderlich oder sie wird aus diesem Anlass angeschafft. Wer diese nicht hat oder aufbauen möchte, sollte die Finger davonlassen.
- Die Computer und Anlagen dürfen nicht viel älter als drei Jahre als sein. Sonst kann MS Teams seine funktionalen Vorteile nicht ausspielen, da es hohe Prozessor- und Speicherperformance voraussetzt.
- Auch wer kein MS Office 365 hat oder mit der Preispolitik von Microsoft nicht einverstanden ist, hat schlechte Karten.
Wo macht eine Implementierung im Umkehrschluss besonders viel Sinn?
- Die Teams-Integration ist überall dort sinnvoll, wo Unternehmen voll auf digitale Kommunikationsprozesse setzen und entsprechend investieren.
- Auch Organisationen mit vielen nationalen oder internationalen Video-/Telefonkonferenzen haben große Vorteile.
- Wer seinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine moderne technische Ausstattung bieten möchte, kommt um eine Teams-Integration kaum herum.
- Unternehmen mit Weitblick erkennen auch die wirtschaftlichen Vorteile, die die Verbindung der Kommunikationssysteme durch eine enorme Anzahl an „Eh-da-Effekten“ mit sich bringt.
Die MS Teams-Integration ist eine Investition in Zukunftstechnologie – und sie lässt sich schnell bereitstellen. Das hat gerade erst die Pandemie mit ihrer starken Nachfrage gezeigt. So ein Integrationsprojekt kann innerhalb von nur sechs Wochen umgesetzt und MS Teams somit nahtlos in die sprachbasierten Kommunikationsprozesse integriert werden.
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Das Thema Informationssicherheit hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen: Unternehmen aller Branchen setzen sich mit Themen wie IT-Sicherheit, Datenschutz etc. intensiv auseinander. Die Digitalisierung fordert dabei von allen Akteuren ihren Umgang mit Daten zu hinterfragen und zu optimieren. Marcus Leifermann hierzu: „Angesichts der vielfältigen, potenziellen Bedrohungen, die Schwachstellen zum Schaden der Organisation ausnutzen, sind Risiken in der Informationssicherheit immer allgegenwärtig.“ Aktuellstes Beispiel ist die „log4j“ Sicherheitslücke, die gezeigt hat, wie wichtig die Informationssicherheit ist. „Wir sehen den Schutz unserer Informationen als selbstverständlich an. Ebenso setzen unsere Kunden Informationssicherheit in der Zusammenarbeit mit Ostertag DeTeWe selbstverständlich vollumfänglich voraus.“
„Wir haben die ISO 27001 Zertifizierung nicht nur gemacht, um unseren Kunden zu zeigen, dass wir ein verlässlicher Partner sind. Wir haben es auch gemacht, um unsere eigenen Prozesse besser zu erfassen und zu verbessern. Natürlich ruhen wir uns auf dem Zertifikat nicht aus. Wir werden unsere Informationssicherheit weiterhin immer wieder kritisch hinterfragen und permanent optimieren,“ so Manuel Ferre, Geschäftsführer der Ostertag DeTeWe. „Ich bin stolz über die Teamarbeit während der Audits, durch die wir die Zertifizierung erfolgreich abschließen konnten.“
